Klarna планує ввести обслуговування VIP-клієнтів людьми, попри активне впровадження штучного інтелекту у бізнес-процеси. Про це розповів генеральний директор компанії Себастіан Сімʼятковскі під час виступу на SXSW у Лондоні.
Про це розповідає ProIT
Баланс між штучним інтелектом та людським фактором
Сімʼятковскі зазначив, що кілька років тому компанія вирішила скоротити кількість людських співробітників, впровадивши агентів на основі штучного інтелекту. Внаслідок цього чисельність персоналу зменшилася з 5 500 до близько 3 000 працівників. Завдяки автоматизації Klarna змогла знизити витрати на обслуговування клієнтів та підвищити дохід на одного працівника. За словами керівника, вивільнені кошти компанія спрямовує на підвищення зарплат і виплати у вигляді акцій для співробітників.
«Ми вважаємо, що надання людської підтримки клієнтам завжди буде ексклюзивною послугою. Так само, як люди готові платити більше за одяг, пошитий вручну, ми пропонуємо нашим клієнтам обирати людську взаємодію. Ми можемо використовувати ШІ для автоматизації рутинних задач, але водночас гарантуємо клієнтам живе спілкування», — наголосив Сімʼятковскі.
Він також додав, що наразі скорочення переважно стосувалося не інженерних спеціальностей, однак ця тенденція може змінитися у майбутньому. Сімʼятковскі вважає, що нині зростає роль бізнес-фахівців, які володіють навичками програмування — саме такі спеціалісти будуть найбільш затребуваними, оскільки можуть поєднувати знання у сфері штучного інтелекту з розумінням бізнес-процесів.
Проблеми безпеки та консолидація даних
Керівник Klarna поділився власним досвідом використання ChatGPT для вивчення програмування та аналізу даних компанії. За його словами, це дозволило йому краще розуміти внутрішні процеси і брати активнішу участь у роботі з базами даних. Сімʼятковскі підкреслив, що використовує ChatGPT як особистого наставника для перевірки ідей та розбору робочих дискусій у Slack.
Одночасно він наголосив на ризиках, пов’язаних із використанням ШІ. Зокрема, Сімʼятковскі звернув увагу на зростання шахрайства у фінтех-секторі, що особливо впливає на країни з високим рівнем довіри, такі як Швеція. Згідно з його словами, нові технології лише прискорюють ці тенденції.
Щодо внутрішніх процесів, у Klarna вирішили відмовитися від використання таких сервісів, як Salesforce і Workday, щоб спростити доступ до даних та забезпечити їх ефективне використання у рішеннях на основі штучного інтелекту. Компанія припинила використання понад 1 200 невеликих програмних сервісів, щоб уніфікувати дані у межах однієї екосистеми.
Відповідаючи на питання про можливий вихід Klarna на IPO, Сімʼятковскі зазначив, що компанія може зробити цей крок у найближчому майбутньому, але утримався від конкретних обіцянок. Він також зауважив, що задоволений зниженням турбулентності на ринку.
Під час виступу Сімʼятковскі заявив, що, якби мав чарівну паличку, повернув би Сполучене Королівство до складу ЄС, що викликало оплески у залі.
