Служби екстреної допомоги у США стикаються зі значною нестачею працівників, тому дедалі частіше впроваджують штучний інтелект для обробки викликів. Стартап Aurelian, заснований Максом Кінаном, розробив голосового помічника на базі ШІ, який допомагає диспетчерським центрам 911 розвантажити потік неекстрених звернень.
Про це розповідає ProIT
Як працює голосовий асистент Aurelian
Рішення Aurelian орієнтоване на ситуації, які не потребують негайного виїзду поліції або рятувальників: скарги на шум, порушення правил паркування, повідомлення про крадіжки без загрози життю. Система автоматично фіксує деталі події та передає їх до відповідних служб для подальшого реагування або створення звіту.
У випадку, якщо ШІ розпізнає справжню екстрену ситуацію, він негайно переключає дзвінок на живого диспетчера для оперативної допомоги. За словами Макса Кінана, це дозволяє операторам зосередитися на критичних викликах, знизити навантаження та уникнути вигорання.
“The reason why we’re most focused on 911 is because it’s the industry that has this pain point most acutely. We think that these telecommunicators should have a chance of taking a break or go to the bathroom.”
Впровадження та конкуренція на ринку ШІ для call-центрів
Голосовий помічник Aurelian впроваджено вже у понад десяти диспетчерських центрах 911 у різних штатах, зокрема у окрузі Снохоміш (Вашингтон), Чаттануга (Теннессі) та Каламазу (Мічиган). За словами Мустафи Німуквали, партнера NEA, які очолили інвестиційний раунд у розмірі 14 мільйонів доларів, інновація не замінює наявних співробітників, а фактично займає вакансії, які не вдалося заповнити через дефіцит кадрів.
Причиною гострої нестачі кадрів у диспетчерських центрах є стресовість роботи та високий рівень плинності кадрів — ця галузь входить у десятку лідерів за цим показником. Часто оператори вимушені працювати понаднормово, виконуючи зміни тривалістю 12-16 годин.
На ринку з’являються й інші гравці. Наприклад, стартап Hyper нещодавно залучив 6,3 мільйона доларів інвестицій і вийшов із тіні, а компанія Prepared, заснована у 2019 році, також додала голосове ШІ-рішення для екстрених служб. Водночас представники Aurelian наголошують, що саме їхній продукт уже працює з реальними дзвінками в режимі онлайн, а конкуренти поки що не мають такого досвіду.