Незалежна Рада нагляду Meta оприлюднила результати розслідування, згідно з якими процедура блокування акаунтів у Facebook, Instagram та інших платформах компанії супроводжується численними порушеннями – відсутністю чітких правил, нестачею прозорості, а також неможливістю ефективно оскаржити рішення.
Про це розповідає ProIT
Системні проблеми зі справедливістю та підтримкою користувачів
Дослідження, ініційоване Радою нагляду після кількох гучних блокувань, показало: Meta використовує дві різні системи для модерації акаунтів. Одна – це так звана «система попереджень», де санкції можуть варіюватися, інша – для особливо серйозних порушень, що веде до безповоротного блокування. Однак межа між цими підходами не визначена прозоро, що породжує плутанину серед користувачів.
Рада наголосила, що користувачі, які підписалися на Meta Verified і сплачували за «цілодобову підтримку», фактично не отримували жодної реальної допомоги у випадку блокування акаунтів. Ситуацію ускладнює і те, що автоматизовані системи модерації часто помилково виявляють порушення, зокрема звинувачення у поширенні дитячої сексуальної експлуатації (CSE) без конкретних доказів чи ідентифікованого контенту, що суттєво шкодить невинним користувачам.
Життєві історії: блокування акаунтів без пояснень
Серед постраждалих — відомі підприємці, представники малого бізнесу, автори контенту, а також благодійні організації. Наприклад, Річард Павелс, колишній пожежник із Лос-Анджелеса, розповів, що його акаунт заблокували без вказівки конкретного поста та без людського перегляду ситуації. Інший випадок — піар-спеціаліст, який залишився анонімним, також став жертвою помилкового звинувачення у CSE, хоча не публікував нічого нового кілька тижнів, а під час блокування не було наведено жодних доказів порушення.
Маномі Джаякоди зіткнулася з аналогічною проблемою — її акаунт заблокували без пояснень або можливості довести свою невинуватість. Вона наголосила:
“Я цілком розумію й підтримую важливість боротьби з експлуатацією дітей та безпеки в інтернеті. Однак, коли акаунти блокують за такими серйозними звинуваченнями без належної процедури, прозорості чи послідовного людського контролю, наслідки для невинних користувачів можуть бути дуже тяжкими. У моєму випадку я не отримала пояснень, доказів чи можливості пояснити або виправити ситуацію”.
Під блокування потрапляють навіть акаунти організацій з порятунку птахів та бізнес-сторінки. Так, творець контенту Альберт Олгорд, який мав 325 тисяч підписників в Instagram, втратив доступ до акаунтів через звинувачення у шахрайстві — без вказівки конкретних порушень. Його спроби оскаржити рішення виявилися безрезультатними.
Дизайнер Олекс Смола описав, що втрата сторінки призвела до зупинки бізнесу, втрати клієнтів та репутаційних збитків, а отримати підтримку від Meta не вдалося навіть через підписку Verified.
Рекомендації Ради нагляду Meta
Рада наполягає, щоб Meta впровадила для користувачів спеціальну панель, де були б доступні історія порушень, актуальна статистика акаунту, опції подання апеляцій та чіткі повідомлення про причину санкцій. Повідомлення про блокування мають містити час накладення санкції, конкретне порушене правило, вид покарання й можливості для оскарження.
Окремо Рада рекомендує компанії розкривати інформацію про використання ШІ у процесі модерації контенту та накладення санкцій, щоб підвищити довіру користувачів до платформи.
У відповідь Meta заявила: «Ми вітаємо рішення Ради нагляду у цій справі. Рада підтримала рішення Meta щодо постійного блокування акаунта. Після аналізу рекомендацій Ради ми оновимо цю публікацію з нашими першими відповідями на запропоновані зміни».