Деякі клієнти O2 могли мріяти про повернення своїх телефонних номерів на Різдво, адже їхні улюблені номери часто зникали. Втім, не всім пощастило, оскільки служба підтримки O2 може бути настільки ж недоступною, як і Лорд Лукан.
Про це розповідає ProIT
JD втратила свій номер, коли шахраї, видаючи себе за неї, обманули O2 і змусили переказати номер на SIM-карту, яку вони отримали у іншого провайдера. Це дозволило їм отримувати SMS-повідомлення, зокрема двофакторні аутентифікаційні коди від банків, що підтверджують особу клієнта. Як наслідок, з її кредитної картки було викрадено понад £4500. O2 пояснила, що вона стала жертвою «sim-swap fraud», коли злочинці переносять ваш телефонний номер на свою SIM-карту, щоб отримувати ваші дзвінки та повідомлення, включно з банківськими.
Компанія обіцяла заблокувати викрадений номер і надіслати нову картку. Це дійсно сталося, і телефон JD знову запрацював, але лише на кілька годин. Неймовірно, але шахраї знову змогли перенаправити номер на свою SIM-карту. O2 визнала, що не змогла вчасно позначити перший випадок як шахрайство, що дозволило другому випадку пройти безперешкодно.
Проблеми з обслуговуванням клієнтів
JD стверджує, що їй неодноразово обіцяли, що з нею зв’яжеться команда з боротьби з шахрайством, але цього не сталося. Через п’ять днів, коли їй вдалося з ними зв’язатися, справа вже була закрита. Її повідомили, що компенсація не передбачена, оскільки O2 ні в чому не винна. На той час вона залишалася без робочого телефону майже два тижні. Однак її банк повернув вкрадені £4500, хоча вона не могла отримати доступ до будь-яких своїх банківських рахунків, тому що не могла отримати необхідні коди безпеки для входу.
O2 стверджує, що відновлення номера збіглось з днем, коли я зв’язався з ними, але визнав, що їхні комунікації були слабкими, і запропонував £350 як жест доброї волі.
Інші випадки шахрайства
Коли 91-річна мати AW втратила номер pay-as-you-go (PAYG), на який вона покладалася, O2 повідомила їй, що її SIM-карта не відповідає зазначеному номеру. AW зателефонувала назад. «Мені сказали чекати 48 робочих годин, поки заповнюється форма», — пише вона. «Через шість днів мені сказали, що можливо відбулося захоплення рахунку, і знадобиться 10 робочих днів, щоб заповнити ще дві форми.
Через десять робочих днів я була переведена у відділ збереження клієнтів, але знову мене повідомили, що, оскільки номер і карта не відповідають, вони нічого не можуть зробити. Я була направлена у відділ боротьби з шахрайством і почула записане повідомлення, після чого мене відключили.
O2 вирішила, що єдиний спосіб відновлення номера — це переведення рахунку з PAYG на місячний контракт. Це було зроблено, був наданий новий номер, і AW відмінила контракт у періоді охолодження. Після цього O2 почала діяти — не для розв’язання скарги, а щоб вимагати неоправдану плату у розмірі £9.35. Про £24, що залишились на старому рахунку PAYG, не було жодного слова.
O2 стверджує, що багаторазово намагалася зв’язатися з матір’ю AW для вирішення питання. Я запитала, коли і як компанія зрозуміла, що дзвонила на давно втрачений номер.
Ofcom моніторить скарги на sim-swap fraud за участю O2, яка є останньою у своєму останньому рейтингу через слабке обслуговування скарг.
Відомство заявляє: «Ми обговорили кроки, які вони вживають для захисту клієнтів», додаючи: «Важливо, щоб усі постачальники зв’язку захищали своїх клієнтів, і якщо ми побачимо докази широкомасштабної шкоди, ми не будемо вагатися вжити заходів, де це доречно».