Сфера клієнтської підтримки переживає значну трансформацію завдяки розвитку штучного інтелекту. На тлі змін інвестори та керівники компаній висловлюють занепокоєння щодо майбутнього індустрії BPO (аутсорсинг бізнес-процесів), тоді як стартапи з підтримкою на основі AI, зокрема Decagon, Parloa та Sierra, залучають мільйонні інвестиції від венчурних фондів.
Про це розповідає ProIT
Як працює інноваційний підхід 14.ai
Стартап 14.ai, який підтримується Y Combinator, обрав стратегію створення агентства нового покоління, що повністю замінює класичні команди підтримки у багатьох молодих компаніях. За короткий період 14.ai залучив $3 млн інвестицій від таких гравців ринку, як Y Combinator, General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel, а також від засновників Dropbox, Slack, Replit і Vercel.
Засновниками 14.ai є подружжя Марі Шніганс та Майкл Фестер, які познайомилися в Парижі понад десять років тому та вже мають успішний досвід створення власних проєктів. Шніганс співзаснувала Workwell (корпоративний інтранет), а Фестер був засновником Snips — компанії, яка працювала над «локальними» асистентами для смарт-пристроїв і була придбана Sonos у 2019 році.
Переїхавши до США, Марі та Майкл вирішили об’єднати зусилля для спільного стартапу, зосередившись на вирішенні проблеми клієнтської підтримки. Вони не обрали шлях класичної SaaS-компанії, а створили 14.ai як агентство, що надає комплексні AI-рішення для підтримки клієнтів.
“We’re not building software for customers. 14.ai is an AI-native customer service agency. We combine software and services in one package. For customers, operating software is hard, especially for customer service. We take over their entire operation, and we use our own purpose-built stack for customer service,” Fester said.
Компанія стверджує, що може інтегрувати свою систему підтримки протягом одного дня та швидко розвантажити чергу звернень клієнтів. 14.ai працює з різними каналами комунікації — електронною поштою, телефонними дзвінками, чатами, TikTok, Facebook, Telegram та WhatsApp.
Плани розвитку та основні клієнти
У команді стартапу наразі шість співробітників, які забезпечують цілодобову підтримку для клієнтів. За словами співзасновниці, 14.ai вже допомогла компанії Sperm Worms, де команда підтримки з Філіппін не встигала обробляти звернення. 14.ai взяла на себе управління всіма каналами підтримки та вже за кілька годин ліквідувала накопичені запити.
Стартап зосереджений на залученні AI-інженерів та автоматизації не лише підтримки, а й суміжних процесів, таких як продажі та стимулювання зростання доходів. 14.ai прагне зменшити витрати клієнтів, відмовившись від складних систем тікетів, окремих AI-додатків та значних витрат на людський ресурс. Серед клієнтів агентства — бренд косметики Yon-KA, виробник розумних окулярів Brilliant Labs та компанія Creative Lighting.
Водночас стартап експериментує із власним продуктом, дозволяючи штучному інтелекту брати на себе більшість завдань. Зокрема, він керує брендом GloGlo (глюкозні жувальні цукерки для діабетиків 1 типу), намагаючись автоматизувати всі процеси за допомогою AI.
Партнер Y Combinator Том Бломфілд вважає, що 14.ai успішно поєднує роботу штучного інтелекту та людей у сфері підтримки клієнтів. За його оцінками, при правильній інтеграції AI може автоматизувати до 60% задач, а решта 40% залишається за людьми.
Варто зазначити, що агентства, які використовують AI у своїй роботі, стали одним із пріоритетних напрямків для Y Combinator у 2026 році.