За дослідженнями Gartner та Forrester, середній цикл B2B-продажів триває від 3 до 12 місяців та включає багато точок контакту, зазвичай 6–10 і більше. Кожен пропущений дзвінок, кожна незафіксована домовленість та втрачена деталь переговорів можуть призвести до зриву угоди та втрати сотень тисяч гривень. При цьому вартість залучення нового B2B-клієнта в 5-7 разів вища, ніж утримання існуючого. Тому правильно побудована структура взаємодії з клієнтом є критично важливим фактором успіху для будь-якого B2B-бізнесу, незалежно від галузі чи масштабу діяльності.
Важливість кол-центрів у B2B-продажах
B2B-продажі кардинально відрізняються від B2C-сегменту своєю складністю та тривалістю циклу угоди. Тут немає імпульсивних покупок — кожна угода вимагає численних комунікацій для погодження деталей та вирішення спірних ситуацій, оскільки мова йде про великі грошові суми та довгострокове партнерство. Ключова роль кол-центру полягає в забезпеченні безперервної та ефективної комунікації на всіх етапах воронки продажів — починаючи з першого дзвінка та закінчуючи післяпродажним обслуговуванням клієнтів.
А ip телефонія call центр забезпечує технологічну основу для ефективної роботи кол-центру — від автоматичного запису розмов до інтеграції з CRM-системою.
Побудова структури взаємодії між командою продажу та клієнтами
Для побудови ефективної структури взаємодії з потенційними покупцями важливо мати готові скрипти розмов. Вони стандартизують комунікацію та усувають хаотичну імпровізацію, яка часто призводить до втрати клієнтів. А також допомагають менеджерам зосередитися на підкресленні цінності продукту, а не на придумуванні відповідей «на ходу». Це особливо критично в B2B-продажах, де помилки коштують дуже дорого, а репутаційні втрати від непрофесійного спілкування відновлюються роками.
Ringostat AI аналізує 100% розмов з клієнтами та перевіряє дотримання затверджених скриптів. Штучний інтелект розпізнає, про який саме продукт чи послугу йдеться в розмові, що дозволяє точно оцінити — чи згадав менеджер усі ключові переваги та характеристики. AI також визначає поточний етап продажу: знайомство, презентація, робота із запереченнями, закриття, — та фіксує, наскільки точно співробітник дотримується сценарію для кожного з них.
Ефективність обслуговування B2B клієнтів через кол-центр
B2B-клієнти очікують швидкого обслуговування, а не гудків чи прохання передзвонити, якщо лінія вже зайнята іншим викликом. Можливість налаштувати переадресацію дзвінків у віртуальному кол-центрі допомагає оперативно з’єднати клієнта з одним із менеджерів — жодного виклику не буде втрачено. Наприклад, якщо налаштовано паралельну переадресацію — дзвінок одночасно надходитиме на усіх працівників. Відповість той, хто вже вільний чи першим закінчить попередню розмову.
Ringostat пропонує гнучкі схеми переадресації викликів, які адаптуються під галузь та потреби компанії. Також можна налаштувати пріоритизацію покупців — якщо в черзі в очікуванні відповіді декілька дзвінків, то спочатку буде оброблено VIP-клієнта.
Ефективність роботи команди як в офісі, так і за його межами забезпечує Ringostat Smart Phone — кросплатформний додаток, який працює на Windows, macOS, iOS та Android. Він об’єднує різні канали комунікації: дзвінки, месенджери, чат на сайті та sms в єдиному інтерфейсі — не потрібно перемикатись між вікнами, щоб відповісти клієнтам. Також додаток має доступ до real-time аналітики — уся інформація про виклики автоматично зберігається у зручних звітах Ringostat. Це дозволяє керівнику контролювати роботу «польових» працівників для покращення обслуговування клієнтів.
Інтеграція CRM-системи та кол-центру
Можливість інтегрувати віртуальний кол-центр та CRM-системи дозволяє покращити якість обслуговування клієнтів та оптимізувати робочі процеси. Переваги інтеграції CRM-системи та віртуального кол-центру від Ringostat для вашого бізнесу:
- автоматичне створення в CRM контактів, угод та задачі «Передзвонити», якщо виклик було пропущено;
- вся історія комунікації з клієнтом автоматично потраплятиме до його картки в CRM;
- при вхідному дзвінку менеджер отримає дані про клієнта, наприклад, його ім’я ще до початку розмови;
- якщо в CRM зазначено, за покупцем закріплено конкретного менеджера, дзвінок автоматично переадресується на нього;
- записи дзвінків будуть автоматично прикріплюватися до відповідних угод в CRM-системі для подальшого аналізу та контролю якості;
- менеджер зможе одним кліком перейти з Ringostat Smart Phone до картки угоди та контакту в CRM, щоб переглянути історію взаємодії, попередні замовлення, статус угоди.
Підвищення лояльності клієнтів завдяки персоналізації підходів
Кожна компанія-клієнт має унікальні бізнес-процеси, специфічні вимоги та, відповідно, болі, тому важливо якісно готуватися до комунікацій для надання персоналізованого підходу. Якщо менеджер пропонуватиме стандартні рішення, які не закривають реальні потреби клієнта — це призведе до втрати його лояльності та спонукатиме шукати конкурентів, які краще зрозуміють специфіку його бізнесу.
Завдяки централізованому зберіганню даних клієнтів у CRM-системі менеджер бачить усю історію комунікацій та замовлень. А якщо під’єднано Ringostat AI, також транскрипцію та ключові моменти розмови, наприклад, які питання обговорювалися, чи були у клієнта заперечення тощо. Це дозволяє підготувати для покупця персоналізовану пропозицію чи аргументи для пропрацювання заперечень.
Також централізоване збереження даних забезпечує безперервність обслуговування клієнтів — будь-який працівник кол-центру може легко перехопити користувача, маючи доступ до всієї історії комунікації. Клієнту не доведеться повторювати свою ситуацію заново, що неодмінно підвищить його лояльність до компанії.
А Ringostat Smart Phone робить цю інформацію доступною в будь-якій точці світу — менеджер може підготувати персоналізовану розмову, перебуваючи на виставці, у відрядженні чи працюючи з дому.
Висновок
Побудова ефективної структури взаємодії в B2B-продажах вирішує головне завдання — мінімізує втрати потенційних угод через неорганізовану комунікацію. Інтеграція віртуальної телефонії з CRM, автоматизація процесів та персоналізація обслуговування клієнтів створюють систему, де ефективність кожного менеджера зростає, а конверсія в продажі збільшується. Враховуючи, що вартість залучення нового B2B-клієнта в 5-7 разів вища за утримання наявного, інвестиції в віртуальний кол-центр окупаються дуже швидко.
