Независимая Рада надзора Meta опубликовала результаты расследования, согласно которым процедура блокировки аккаунтов в Facebook, Instagram и других платформах компании сопровождается многочисленными нарушениями – отсутствием четких правил, нехваткой прозрачности, а также невозможностью эффективно обжаловать решения.
Об этом сообщает ProIT
Системные проблемы с справедливостью и поддержкой пользователей
Исследование, инициированное Радой надзора после нескольких громких блокировок, показало: Meta использует две разные системы для модерации аккаунтов. Одна – это так называемая «система предупреждений», где санкции могут варьироваться, другая – для особенно серьезных нарушений, что ведет к безвозвратной блокировке. Однако граница между этими подходами не определена прозрачно, что порождает путаницу среди пользователей.
Рада подчеркнула, что пользователи, подписавшиеся на Meta Verified и оплачивавшие «круглосуточную поддержку», фактически не получали никакой реальной помощи в случае блокировки аккаунтов. Ситуацию усложняет и то, что автоматизированные системы модерации часто ошибочно выявляют нарушения, в частности обвинения в распространении детской сексуальной эксплуатации (CSE) без конкретных доказательств или идентифицированного контента, что существенно вредит невинным пользователям.
Жизненные истории: блокировка аккаунтов без объяснений
Среди пострадавших — известные предприниматели, представители малого бизнеса, авторы контента, а также благотворительные организации. Например, Ричард Павелс, бывший пожарный из Лос-Анджелеса, рассказал, что его аккаунт заблокировали без указания конкретного поста и без человеческого просмотра ситуации. Другой случай — пиар-специалист, который остался анонимным, также стал жертвой ложного обвинения в CSE, хотя не публиковал ничего нового несколько недель, а во время блокировки не было приведено никаких доказательств нарушения.
Маноми Джаякоди столкнулась с аналогичной проблемой — ее аккаунт заблокировали без объяснений или возможности доказать свою невиновность. Она подчеркнула:
“Я вполне понимаю и поддерживаю важность борьбы с эксплуатацией детей и безопасности в интернете. Однако, когда аккаунты блокируют по таким серьезным обвинениям без надлежащей процедуры, прозрачности или последовательного человеческого контроля, последствия для невинных пользователей могут быть очень тяжелыми. В моем случае я не получила объяснений, доказательств или возможности объяснить или исправить ситуацию”.
Под блокировку попадают даже аккаунты организаций по спасению птиц и бизнес-страницы. Так, создатель контента Альберт Олгорд, который имел 325 тысяч подписчиков в Instagram, потерял доступ к аккаунтам из-за обвинений в мошенничестве — без указания конкретных нарушений. Его попытки обжаловать решение оказались безрезультатными.
Дизайнер Алекс Смола описал, что потеря страницы привела к остановке бизнеса, потере клиентов и репутационным убыткам, а получить поддержку от Meta не удалось даже через подписку Verified.
Рекомендации Совета надзора Meta
Совет настаивает, чтобы Meta внедрила для пользователей специальную панель, где были бы доступны история нарушений, актуальная статистика аккаунта, опции подачи апелляций и четкие сообщения о причине санкций. Сообщения о блокировке должны содержать время наложения санкции, конкретное нарушенное правило, вид наказания и возможности для обжалования.
Отдельно Совет рекомендует компании раскрывать информацию о использовании ИИ в процессе модерации контента и наложения санкций, чтобы повысить доверие пользователей к платформе.
В ответ Meta заявила: «Мы приветствуем решение Совета надзора по этому делу. Совет поддержал решение Meta о постоянной блокировке аккаунта. После анализа рекомендаций Совета мы обновим эту публикацию с нашими первыми ответами на предложенные изменения».