Австралийский Commonwealth Bank стал примером неудачного внедрения искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов. Решение заменить часть сотрудников службы поддержки на голосового бота вызвало ряд проблем, что заставило банк вернуть уволенных работников и официально извиниться перед ними.
Об этом сообщает ProIT
Попытка автоматизации и её последствия
Недавно руководство Commonwealth Bank объявило о сокращении 45 работников колл-центра, заменив их голосовым ботом на базе искусственного интеллекта. Цель этой инициативы заключалась в снижении нагрузки на службу поддержки и автоматизации простых запросов. Часть персонала оставили для обработки более сложных обращений. Тем не менее, как выяснилось, новый инструмент не справился с поставленными задачами, и банк был вынужден обратиться к уволенным работникам с предложением вернуться на работу.
Ранее банк утверждал, что благодаря внедрению голосового бота количество звонков снизилось. Однако австралийская профсоюзная организация финансового сектора опровергла это, заявив, что ситуация выглядела иначе:
“Члены профсоюза сообщили нам, что это откровенная ложь, которая не отражает реальности того, что происходило во время прямого банковского обслуживания. Объем звонков на самом деле рос, и CBA пытался справиться с ситуацией, предлагая сотрудникам сверхурочную работу и поручая руководителям команд отвечать на звонки”.
Извинения банка и дальнейшие планы
После волны недовольства банк признал ошибку и попросил прощения у сотрудников, которых коснулось сокращение. Банк отменил своё решение, а представитель учреждения отметил, что предыдущая оценка ситуации была недостаточно тщательной и не учитывала все бизнес-аспекты. Теперь у уволенных работников есть возможность вернуться к своим обязанностям, перейти на другие должности в рамках банка или уволиться по собственному желанию.
Несмотря на инцидент с поддержкой клиентов, Commonwealth Bank не отказывается от использования ИИ. Учреждение недавно объявило о партнерстве с OpenAI для создания решений по выявлению киберпреступлений и персонализированному обслуживанию клиентов. В то же время опыт британских компаний подтверждает осторожность: более половины предприятий, которые заменили сотрудников искусственным интеллектом, считают это решение неудачным и пересматривают дальнейшую стратегию автоматизации персонала.