Австралійський Commonwealth Bank став прикладом невдалого впровадження штучного інтелекту у сфері обслуговування клієнтів. Рішення замінити частину співробітників служби підтримки на голосового бота спричинило низку проблем, що змусило банк повернути звільнених працівників і офіційно вибачитися перед ними.
Про це розповідає ProIT
Спроба автоматизації та її наслідки
Нещодавно керівництво Commonwealth Bank оголосило про скорочення 45 працівників кол-центру, замінивши їх голосовим ботом на базі штучного інтелекту. Мета цієї ініціативи полягала у зменшенні навантаження на службу підтримки та автоматизації простих запитів. Частину персоналу залишили для обробки складніших звернень. Втім, як з’ясувалося, новий інструмент не впорався із поставленими завданнями, і банк був змушений звернутися до звільнених працівників із пропозицією повернутися на роботу.
Раніше банк стверджував, що завдяки впровадженню голосового бота кількість дзвінків знизилася. Однак австралійська профспілка фінансового сектору заперечила це, заявивши, що ситуація виглядала інакше:
“Члени профспілки доповіли нам, що це відверта брехня, яка не відображає реальності того, що відбувалося під час прямого банківського обслуговування. Обсяг дзвінків насправді зростав, і CBA намагався впоратися з ситуацією, пропонуючи співробітникам понаднормову роботу та доручаючи керівникам команд відповідати на дзвінки”.
Вибачення банку та подальші плани
Після хвилі невдоволення банк визнав помилку та попросив вибачення у співробітників, яких торкнулося скорочення. Банк скасував своє рішення, а речник установи зазначив, що попередня оцінка ситуації була недостатньо ретельною і не враховувала всі бізнес-аспекти. Відтепер звільнені працівники мають можливість повернутися до своїх обов’язків, перейти на інші посади в рамках банку або звільнитися за власним бажанням.
Попри інцидент із підтримкою клієнтів, Commonwealth Bank не відмовляється від використання ШІ. Установа нещодавно оголосила про партнерство з OpenAI для створення рішень із виявлення кібершахрайства та персоналізованого обслуговування клієнтів. Водночас досвід британських компаній підтверджує обережність: понад половина підприємств, які замінили співробітників штучним інтелектом, вважають це рішення невдалим і переглядають подальшу стратегію автоматизації персоналу.