Klarna планирует ввести обслуживание VIP-клиентов людьми, несмотря на активное внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Об этом рассказал генеральный директор компании Себастьян Симятковски во время выступления на SXSW в Лондоне.
Об этом сообщает ProIT
Баланс между искусственным интеллектом и человеческим фактором
Симятковски отметил, что несколько лет назад компания решила сократить количество человеческих сотрудников, внедрив агентов на основе искусственного интеллекта. В результате численность персонала уменьшилась с 5 500 до около 3 000 работников. Благодаря автоматизации Klarna смогла снизить затраты на обслуживание клиентов и повысить доход на одного сотрудника. По словам руководителя, высвобожденные средства компания направляет на повышение зарплат и выплаты в виде акций для сотрудников.
«Мы считаем, что предоставление человеческой поддержки клиентам всегда будет эксклюзивной услугой. Так же, как люди готовы платить больше за одежду, сшитую вручную, мы предлагаем нашим клиентам выбирать человеческое взаимодействие. Мы можем использовать ИИ для автоматизации рутинных задач, но в то же время гарантируем клиентам живое общение», — подчеркнул Симятковски.
Он также добавил, что на данный момент сокращение в основном касалось не инженерных специальностей, однако эта тенденция может измениться в будущем. Симятковски считает, что сейчас возрастает роль бизнес-специалистов, обладающих навыками программирования — именно такие специалисты будут наиболее востребованы, так как могут сочетать знания в области искусственного интеллекта с пониманием бизнес-процессов.
Проблемы безопасности и консолидация данных
Руководитель Klarna поделился собственным опытом использования ChatGPT для изучения программирования и анализа данных компании. По его словам, это позволило ему лучше понимать внутренние процессы и принимать более активное участие в работе с базами данных. Симятковски подчеркнул, что использует ChatGPT как личного наставника для проверки идей и разбора рабочих дискуссий в Slack.
В то же время он отметил риски, связанные с использованием ИИ. В частности, Симятковски обратил внимание на рост мошенничества в финтех-секторе, что особенно влияет на страны с высоким уровнем доверия, такие как Швеция. Согласно его словам, новые технологии лишь ускоряют эти тенденции.
Что касается внутренних процессов, в Klarna решили отказаться от использования таких сервисов, как Salesforce и Workday, чтобы упростить доступ к данным и обеспечить их эффективное использование в решениях на основе искусственного интеллекта. Компания прекратила использование более 1 200 небольших программных сервисов, чтобы унифицировать данные в пределах одной экосистемы.
Отвечая на вопрос о возможном выходе Klarna на IPO, Симятковски отметил, что компания может сделать этот шаг в ближайшем будущем, но воздержался от конкретных обещаний. Он также заметил, что удовлетворен снижением турбулентности на рынке.
Во время выступления Симятковски заявил, что, если бы у него была волшебная палочка, он вернул бы Соединенное Королевство в состав ЕС, что вызвало аплодисменты в зале.